Page 21 - Holzforum Fachmagazin 1/2022

Möglichkeiten. Social Messaging reichung von Geschäftszielen
ist ebenso komfortabel wie dia- zu beraten – auch in Krisenzei-
logorientiert und erleichtert eine ten. Dieser Trend wird sich auch
direkte, persönliche Interaktion nach Corona fortsetzen.
zwischen Holzhändler und z. B. Kundenbindung, Kunden-
Handwerker. Die Kunden können gewinnung und Verkaufsförde-
zum selbst gewählten Zeitpunkt rung – diese drei wesentlichen
und über vertraute Kanäle mit ih- Aspekte für den Vertriebserfolg
rem Händler interagieren. Dabei sind auch in unserer Branche
liegt die Kontrolle beim Kunden. schwieriger denn je zu bedienen.
Viele Holzhändler haben sich Einerseits liegt die Erwartung der
Social Messaging bereits zu ei- Kunden in einer persönlichen Be-
gen gemacht und in ihre Social treuung, andererseits wollen sie
Media- und Kundenservice-Stra- so digital wie möglich agieren.
tegien integriert, um damit eine Kunden sind gut über die Märkte
Vielzahl von Kundeninteraktions- und ihre Produkte informiert und
und Service-Bedürfnisse zu er- begegnen Vertriebsmitarbeitern
füllen; andere stehen damit erst in Industrie und Handel zum Teil
ganz am Anfang. anspruchsvoll und kritisch. Die
Kunst wird es sein, auf unter-
Faktor Mensch schiedlichen – vielfach auch vir-
Die Vertriebslandschaft in Holz- tuellen – Kanälen eine Vertrau-
handel und Holzindustrie hat ensbasis zu schaffen und auf Au-
sich stark verändert und Re- genhöhe zu argumentieren und
mote Selling wird zunehmend zu kommunizieren. Der Kunde
relevant. Wie gut sich die Unter- des Handels möchte sein Geld
nehmen in unserer Branche an in guten Händen wissen und da-
die neue Situation anpassen, bei individuell betreut werden. Er
hängt stark vom richtigen Ein- nutzt Medien anders, vor allem
satz der Vertriebstechnologien mobil, nimmt selektiver wahr
ab. Genauso wichtig ist und und will entsprechend individu-
bleibt aber der Faktor Mensch. eller angesprochen werden. Es
Auch wenn persönliche Termine ist wichtig zu erkennen, dass in
derzeit (noch) selten stattfinden, diesem Umfeld eine Entwicklung
„Die Zukunft der Kundenbeziehung wird durch einen Mix aus menschlicher verlieren die Kompetenzen, die vom austauschbaren „Lieferan-
und digitaler Ebene geprägt“: Olaf Rützel, Geschäftsführer Holzring. einen guten Vertriebler ausma- ten“ zum „Vertrauenswürdigen
chen, keineswegs an Bedeu- Berater“ nötig ist.
als ganzheitliche Customer- welche Kanäle er kommuniziert, tung. Im Gegenteil: Sie werden Die Zukunft der Kundenbe-
Experience-Plattform zu posi- Transaktionen (z. B. Käufe) abwi- wichtiger. Aktives Zuhören und ziehung wird durch einen Mix
tionieren. Ein Großteil des Kun- ckelt und wie dieses Gesamtbild technisches Know-how wird aus menschlicher und digitaler
dendialogs wird künftig höchst- in der Kundenreise, der Custo- weiterhin sehr gefragt sein. Es Ebene geprägt. Nur ein effizient
wahrscheinlich virtuell erfolgen. mer Journey, aussieht. geht aber auch um die Fähig- eingesetztes Customer-Experi-
Das bedeutet aber auch, dass Die B2B-Kunden von Holz- keit, die effektivsten Tools für ence-Management garantiert
Vertriebsorganisationen und handel und Holzindustrie tes- den Vertriebserfolg auszuwäh- das richtige Gleichgewicht zwi-
Vertriebsmitarbeiter für virtuelle ten neue Kanäle, um z.B. mit len. Moderne Technologien soll- schen Mensch und Technik. Das
Verkaufsumgebungen geschult dem Kundenservice in Kontakt ten den Vertrieb in erster Linie in ist ein wichtiges, wenn nicht das
werden müssen. Es gilt zu ver- zu treten und ihre Wünsche zu die Lage versetzen, Chancen für wichtigste, Instrument für den Er-
stehen, wie der Kunde mit dem übermitteln. Die beliebten Mes- ihre Kunden zu identifizieren und folg im Vertrieb im Wandel.
Unternehmen interagiert, über saging-Apps bieten hier neue sie zuverlässig bezüglich der Er- n

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